[Entreprise] Comment maîtriser son e-réputation ?

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Également connue sous différentes appellations comme la réputation en ligne, la cyber-réputation, la web réputation ou encore la réputation numérique, l’e-réputation est la perception que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque ou d’un site web. Cette perception peut être positive, neutre ou négative. La réputation traduit l’image qu’a une entreprise dans le monde réel. À l’ère du numérique, l’e-réputation est devenue un enjeu crucial.

L’e-réputation, en quoi cela consiste-t-il ?

L’é-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web par une entreprise, une marque, un produit et même une personne. On peut le constater sur différents supports comme les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux et aussi ce que l’on appelle, le bouche-à-oreille numérique.

Pour une entreprise, la réputation numérique est primordiale, car il en va du développement de son affaire. En effet, plus de 70% des consommateurs se renseignent sur les moteurs de recherche avant d’acheter un produit ou de solliciter un service. Parmi ces consommateurs, beaucoup se réfèrent aux avis des personnes ayant déjà eu recours au produit ou au service concerné.

Ces recherches s’expliquent par le fait que les utilisateurs ont des avis plus impartiaux sur un produit que les agences de publicité chargées d’en faire la promotion. D’ailleurs, il ne faut pas confondre e-réputation et identité numérique. Cette dernière traduit l’image que l’entreprise laisse volontairement ou involontairement sur le web. Elle dépend donc uniquement de ce que l’entreprise accepte de montrer ou non. L’e-réputation d’une entreprise dépend quant à elle de ce que les internautes publient à son propos.

Vous avez besoin d’améliorer l’image de votre entreprise ? N’hésitez pas à recourir aux services de sociétés spécialisées en réputation en ligne. NetOffensive, l’agence spécialisée en e-réputation, peut par exemple vous aider à redorer votre image après publication d’avis négatifs sur votre entreprise.

L’importance de l’e-réputation

De nos jours, il n’existe pas d’entreprise qui ne soit pas présente sur internet, que ce soit à travers un site web ou les réseaux sociaux. Dans un monde où l’achat en ligne connaît une évolution grandissante, les consommateurs ont de plus en plus le réflexe de vérifier l’opinion que les utilisateurs ont d’un produit avant de l’acheter.

Une mauvaise réputation en ligne est donc synonyme de pertes importantes. En cas de commentaires défavorables, au moins la moitié des clients potentiels se ravisent. Il en est de même pour les personnalités publiques telles que les célébrités, les hommes politiques ou les dirigeants, dont la réputation peut être ruinée à la suite d’un simple tweet ou d’une simple vidéo publiée sur le web. Scrutées dans leurs moindres faits et gestes, ces personnes ne peuvent pas se permettre d’écorner leur e-réputation sans en pâtir.

Comment gérer son e-réputation ?

La gestion d’une e-réputation demande la connaissance de chaque acteur et la maîtrise de chaque vecteur de sa réputation numérique. Les acteurs de l’e-réputation sont ces personnes qui peuvent l’influencer dans le bon ou le mauvais sens. Les connaître vous permet d’opérer une veille stratégique pour éviter les crises. Ils sont au nombre de 5.

  • Le premier acteur est l’entreprise elle-même. Elle peut nuire à son image en vendant un produit défaillant, en ayant un marketing douteux ou en faisant preuve d’une mauvaise organisation. Les employés peuvent aussi lui nuire en divulguant des informations confidentielles par exemple. Par contre, en produisant un produit de qualité et en faisant passer les bons messages, l’entreprise peut acquérir une bonne image.
  • Les internautes jouent également un rôle déterminant dans l’e-réputation d’une entreprise. Ils y contribuent à travers les échanges sur les réseaux sociaux, les avis sur Google, le bouche-à-oreille numérique et le partage d’informations. En quelques tweets, l’internaute peut créer l’engouement pour votre entreprise comme il peut créer une polémique. Pour éviter que le pire ne se produise, vous devez opérer une veille constante auprès de vos utilisateurs.
  • Passons au cas des influenceurs. Ces derniers sont des membres dominant dans la communauté des internautes. Ils ont pour caractéristique d’être très présents sur les réseaux sociaux, les blogs et YouTube. Ils agissent souvent sur les secteurs du high-tech, de la mode, de la nourriture ou des voyages. Dans un monde de plus en plus connecté, ces personnes ont une influence considérable que personne ne semble pouvoir ignorer. Elles lancent les tendances, et peuvent apporter des milliers de nouveaux clients rien qu’en plaçant un produit. Cependant, comme elles peuvent recommander un produit, elles peuvent aussi en déconseiller un autre. Vous devez donc gérer ce facteur pour que votre réputation puisse rester intacte. Vous octroyer les services d’un influenceur reconnu (ou plusieurs), pourra notamment faire partie de votre stratégie gagnante en matière d’e-réputation.
  • Les médias font aussi partie des acteurs de l’e-réputation de l’entreprise. Leurs articles peuvent facilement se retrouver dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Avec une audience importante, ils peuvent influencer l’image qu’a le public de l’entreprise.
  • La concurrence constitue également un facteur pouvant nuire à votre réputation numérique. Elle a tout à gagner pour que ses concurrents aient une mauvaise réputation en ligne. Elle tentera donc de ternir votre image, en publiant de faux avis, en critiquant vos produits sur les forums ou en lançant des rumeurs infondées. Vous devez donc vous prémunir pour ne pas en subir les conséquences.

Comment nettoyer son e-réputation ?

Vous avez la possibilité de recourir aux services de professionnels en réputation en ligne pour veiller à votre image et à visibilité sur internet.

Vous pouvez également utiliser divers outils qui vous permettront de surveiller votre cyber-réputation. Vous disposez par exemple des alertes Talkwalker, des IFTTT, du Go Fish Digital Complaint Search ou encore du ReviewTrackers. En utilisant ces outils, gratuits ou payants, vous pourrez rapidement vous tenir au courant de votre réputation en ligne. Pas de panique cependant si c’est avéré, car vous avez les moyens d’y remédier !

Pour commencer, vous devez pratiquer le « Curing ». Cela consiste à demander le retrait et la suppression du contenu qui vous porte préjudice. Cette technique est surtout valable pour les personnalités publiques, mais rien n’empêche une entreprise de la pratiquer. En général, si un avis ne respecte pas les règles de la plateforme où il a été déposé, vous pouvez facilement en obtenir la suppression.

Si ce n’est pas le cas, vous disposez d’une autre solution : le « Flooding ». Le Flooding va consister à publier massivement des contenus à forte valeur ajoutée. Les nouveaux contenus vont alors reléguer les avis négatifs plus loin dans les pages de résultats pour qu’ils ne soient plus visibles.

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